Peut-être la même que cette étude de Savoie-Mont-Blanc (extraits ci-dessous) ?
https://www.skieur.com/actu-etude-clien ... o2kIQTH1I
Je ne sais pas si l'étude que tu évoques va dans le même sens, mais on constate cependant un décalage entre les intentions déclarées, les nouvelles attentes mises en avant, "dans l'air du temps" et les comportements réels à la réservation et sur place qui restent encore majoritairement ceux d'un "ancien monde", consumériste, et demandeur du "toujours plus"..plus d'équipements, plus de choix, plus vite, plus haut.
Donc un décalage entre les attentes revendiquées et annoncées et les mécanismes de choix, mais la tendance est là, réelle, et il faut la prendre en compte maintenant, modifier notre offre : qualité de l'accueil, prise en compte des attentes environnementales, de bien-être (bien vivre, qualité du cadre, se ressourcer, prendre le temps, déconnecter, s'inspirer du cadre...).
Mais le décalage est encore plus saisissant entre ces nouvelles attentes qui s'expriment, qui vont modifier la demande dans les prochaines années, et la structuration de notre offre qui reste fondée sur des schémas vieux de plusieurs décennies (c'est frappant sur la politique d'urbanisme qui engage pourtant pour du long terme...)
Le "parcours client" est une notion dans le vent, c'est bien ! A condition toutefois que cela ne reste pas au niveau de l'étude marketing...
Il faut en tirer des conclusions, d'actions et d'organisation, et la resistance au changement est considérable au niveau local de l'échelon politique.